دسته: مدیریت شرکتها برای راضی نگه داشتن مشتریان بایستی عملکردشان را بهبود دهند تا بتوانند در محیط کسب و کار به شدت رقابتی به مزیت رقابتی پایدار دست یابند زیرا نتیجه اصلی رضایت مشتری وفاداری مشتری است و شرکتها با سهم زیادی از مشتریان وفادار به دلایل افزایش نرخ خرید مجدد، خریداران بالقوه زیاد، تمایل به قیمتهای بالاتر، رفتار توصیه ای مثبت و هزینه های جایگزینی کم،
قیمت فایل فقط 2,900 تومان
ارائه شاخص رضایت مشتری ایرانی
چکیده
شرکتها برای راضی نگه داشتن مشتریان بایستی عملکردشان را بهبود دهند تا بتوانند در محیط کسب و کار به شدت رقابتی به مزیت رقابتی پایدار دست یابند. زیرا نتیجه اصلی رضایت مشتری وفاداری مشتری است و شرکتها با سهم زیادی از مشتریان وفادار به دلایل افزایش نرخ خرید مجدد، خریداران بالقوه زیاد، تمایل به قیمتهای بالاتر، رفتار توصیه ای مثبت و هزینه های جایگزینی کم، سود می برند. به علت نقش حیاتی رضایت مشتری و وفاداری، تجزیه و تحلیل ارتباط این متغیرها به طور کلی پذیرفته شده است و بایستی در بین شرکتها، صنایع، بخشها و ملل مقایسه گردند. هدف این مقاله بررسی شاخصهای ملی رضایت مشتری و ارائه شاخص رضایت مشتری ایرانی است. تحقیق از لحاظ روش گردآوری داده ها توصیفی است؛ زیرا بر اساس نظرسنجی از خبرگان به گردآوری داده ها، و تجزیه و تحلیل فرضیه ها پرداخته می شود. پرسشنامه تحقیق بین 12 نفر از خبرگان توزیع گردید. نتایج حاصل از پژوهش نشان داد که در سطح معنی دار sig=0/000 محرکهای رضایت مشتری (کیفیت درک شده، قیمت درک شده، و رسیدگی به شکایات) به طور مثبت با رضایت مشتری در ارتباط می باشند. نتایج نشان داد که رضایت مشتری به طور مثبت با هزینه های جایگزینی، اعتماد، و تصویر شرکت در ارتباط می باشد. همچنین نتایج پژوهش نشان داد که اعتماد به طور مثبت با هزینه های جایگزینی، تعهد عاطفی، تعهد هنجاری در ارتباط است بعلاوه رابطه منفی بین اعتماد و تعهد محاسبه ای تایید نشد. روابط مثبت بین تعهد عاطفی و وفاداری مشتری و تعهد هنجاری و وفاداری مشتری تایید شدند در حالیکه رابطه منفی بین تعهد محاسبه ای و وفاداری مشتری تایید نشد. روابط مثبت بین تصویر شرکت با وفاداری مشتری و هزینه های جایگزینی با وفاداری مشتری تایید گردیدند. بالاخره رابطه مثبت بین تصویر شرکت با هزینه های جایگزینی هم تایید گردید. بعد از بررسی فرضیه ها مدل شاخص رضایت مشتری ایرانی ارائه گردیده است.
1- مقدمه
در چند سال اخیر، شاخصهای رضایت مشتری در كشورهای مختلف چه در بخش تولید و چه در بخش خدمات، در سطح ملی مورد ارزیابی و اندازه گیری قرار گرفته اند. نتایج حاصل از اندازه گیری رضایت مشتری به صورت ملی در بسیاری كشورها، راه را برای یافتن بهترین ها و متعالی ترین سازمانها هموار ساخته است و معیارهای اتخاذ تصمیمات استراتژیك به منظور ارزیابی و بهبود وضعیت رقابتی را به سادگی فراهم نموده است.
تدوین شاخص ملی رضایت مشتری چه در سطح خرد و چه در سطح كلان مزایای خود را برای كشورهای توسعه یافته به اثبات رسانده است. در سطح خرد هر یك از مشتریان با استفاده از چنین شاخصی قادر به اخذ تصمیم مناسب در امر خرید كالاهای اساسی خویش می باشند و در سطح كلان، این شاخص تبدیل به شاخصی جهت ارزیابی وضعیت اقتصادی كل كشور در كنار سایر شاخصها از جمله تولید ناخالص ملی شده است.
اولین شاخص ملی رضایت مشتری ، سنجش رضایت مشتری سوئدی(SCSB)[1] است كه در سال 1989 پایه ریزی شد. در كشورهای توسعه یافته، تلاش فراوانی در بخش پژوهش و تحقیقات به منظور بهبود درك عملی از اندازه گیری رضایت مشتری صورت گرفته است. برای نمونه می توان به تحقیقات فورنل و همكارانش[2] در زمینه ایجاد یك چارچوب جامع و نظام یافته برای تشریح عوامل موثر بر رضایت مشتری و شناسایی حاصله از آن اشاره نمود. بر پایه این تحقیقات وسیع بود كه شاخص رضایت مشتری در آمریكا ( ACSI )[3] بنیان نهاده شد. به دنبال پذیرش عمومی و درک اهمیت این شاخص در اروپا و آمریکا، کشورهای زیادی اقدام به تعیین این شاخص به صورت ملی نمودند. از جمله این شاخصها می توان به ECSI[4] در اروپا،SWICS [5] در سوئیس، NCSB [6]در نروژ، MCSI [7]در مالزی ،CCSI[8] در چین، SASI [9]در آفریقای جنوبی و TCSI [10] در ترکیه اشاره نمود.
اهداف این مقاله عبارتند از:
الف- بررسی شاخصهای رضایت ملی مشتری در سایر کشورها و تجزیه و تحلیل آنها
ب- ایجاد شاخص رضایت مشتری ایرانی
2- ادبیات نظری تحقیق
2-1 شاخص رضایت مشتری سوئدی( SCSB )
اولین شاخص ملی رضایت مشتری، شاخص رضایت مشتری سوئدی است كه در سال 1989 پایه ریزی شد. این شاخص از نظر تاریخی تقریبا شامل 130 شركت از 32 صنعت بزرگ سوئدی بوده است. این مدل شامل دو محرك اولیه از رضایت است: عملكرد (ارزش) درک شده و انتظارات مشتری. معمولا عملكرد درك شده[11] با ارزش درك شده معادل شمرده می شود. ارزش شاخص رایجی است كه مصرف كنندگان برای مقایسه ماركها و طبقه بندیهای مشابه به كار می برند. پیش بینی اساسی آن است كه هر قدر ارزش درك شده افزایش یابد، به تبع آن رضایت افزایش یابد. محرك دیگر رضایت آن است كه تا چه حد انتظارات مشتری درباره محصول یا خدمات برآورده می شود. انتظارات مشتری به عنوان پیش بینی های مشتری بجای استانداردها یا معیارهای هنجاری تعریف می شود. انتظارات رابطه مستقیمی با رضایت مشتری دارد برای اینكه آنها به عنوان تكیه گاه شناختی در ارزیابی فرآیند بكار می روند. در حالیكه عملكرد درك شده بیشتر از تجربه اخیر ناشی می شود، انتظارات مشتریان از تجربه مصرف قبلی مشتری درباره محصولات یا خدمات شركت، همچنین آگهی و اطلاعات دهان به دهان ناشی می شود. برای اینكه انتظارات توانایی شركت برای تدارك دیدن عملكرد آینده را پیشگویی می كند، آن در مدل SCSB تاثیر مثبتی بر رضایت دارد. بالاخره انتظارات بایستی به طور مثبت با عملكرد (ارزش) درك شده ارتباط داشته باشد.
شکل 1: مدل شاخص رضایت مشتری سوئدی[1، ص 221]
پیامدهای رضایت در مدل SCSB از تئوری معروف بازاریابی( exit-voice theory) هیرشمن[12](1970) نشات گرفته است. این تئوری موقعیتهایی را توصیف می كند كه ارباب رجوع یا مشتری از محصولات یا خدمات ارائه شده سازمان ناراضی می شود. سازمان برای خروج از این بن بست و فراهم نمودن رضایت به دو مكانیسم خروج[13] و ابراز[14] متوسل می شود. هر مشتری كه خارج می گردد یا خریدش را از شركت متوقف می كند یا شكایت خود را از عدم رضایت ابراز می کند، شركت تلاش می كند كه موقعیت را درك كند. به طور مشهود، پیامدهای فوری افزایش رضایت، كاهش شكایات مشتری و افزایش وفاداری مشتری است. افزایش در رضایت بایستی میزان بروز شكایات را كاهش دهد، همچنین بایستی وفاداری مشتریان را افزایش دهد، كه تمایل روانی مشتری برای خرید مجدد از تامین كننده محصول یا خدمت خاص است. وفاداری متغیر وابسته نهایی در مدل است، برای اینكه ارزش آن بعنوان شاخصی برای ابقاء مشتری و تداوم سودآوری است
جهت دریافت فایل ارائه شاخص رضایت مشتری ایرانی لطفا آن را خریداری نمایید
قیمت فایل فقط 2,900 تومان
برچسب ها : ارائه شاخص رضایت مشتری ایرانی , دانلود ارائه شاخص رضایت مشتری ایرانی , مدیریت , رضایت مشتری ایرانی , رضایت مشتری , وفاداری مشتری , شاخصهای ملی , اعتماد , تعهد